Em um cenário de alta competitividade, em que as soluções logísticas determinam o ritmo dos negócios, a experiência do consumidor é um fator de suma importância, que pode até mesmo se tornar um diferencial competitivo. Sendo assim, as entregas rápidas e o rastreamento em tempo real são elementos que elevam o nível de exigência dos clientes, ainda mais que atualmente eles esperam mais do que apenas receber o produto, desejam previsibilidade, agilidade e transparência. 

Neste sentido, empresas que investem em frota própria geralmente obtêm maiores vantagens, especialmente sobre aquelas que dependem exclusivamente de serviços terceirizados.

Por isso, ter uma frota própria não significa apenas possuir veículos; refere-se ao ato de assumir o controle total do processo de entrega. Assim, por meio deste controle é possível influenciar na pontualidade e na confiabilidade, fatores cruciais para a satisfação e fidelização de clientes.

Diante do exposto, a Mendes & Koch explica como o papel da frota própria na experiência do consumidor, gera mais mais pontualidade e confiabilidade.

Frota própria como diferencial estratégico na experiência do consumidor

Quando falamos em frota própria, primeiramente, entende-se como uma maneira de alinhar sua estratégia logística ao posicionamento da marca. Logo, ao invés de adaptar-se às limitações de terceiros, ele define padrões de qualidade e conduz processo conforme os  seus objetivos.

Pontos estratégicos desse modelo:

Padronização do atendimento: motoristas e equipes são devidamente treinados para representar a marca e seguir padrões de qualidade.

Personalização da entrega: possibilidade de criar processos específicos para tipos de clientes, regiões ou produtos.

Agilidade na tomada de decisões: permite ajustes imediatos em percursos de entregas e também em demandas que requerem prioridades sem depender de burocracias externas. 

Desse modo, quando uma empresa possui autonomia logística, consegue transformar a entrega, onde na maioria das vezes é a última etapa da jornada do cliente, em uma experiência positiva e memorável.

E como a frota própria aumenta a pontualidade das entregas?

Em geral, a pontualidade é considerado um dos principais aspectos que influenciam na avaliação positiva de um serviço de entrega. Por isso, atrasos normalmente causam frustração e afetam negativamente a percepção do consumidor sobre a marca, mesmo que o produto seja de qualidade.

Assim sendo, a partir da frota própria, a empresa alcança maior pontualidade por meio de:

Planejamento otimizado de rotas

Devido ao controle total das operações, permite-se analisar histórico de rotas, tráfego e sazonalidade a fim de planejar a melhor forma de entrega.

Flexibilidade para reagir a imprevistos

Quando um um veículo apresenta problemas ou ocorre uma mudança urgente na entrega, a empresa pode realocar recursos imediatamente.

Monitoramento em tempo real

Centrais de controle e sistemas de rastreamento propiciam o acompanhamento na localização dos veículos, além de estimar horários de entrega com precisão, compartilhando assim, essas informações com o cliente.

Entregas diretas

Em muitos casos, a frota própria dispensa etapas de consolidação ou redirecionamento em hubs de transportadoras, minimizando tempo e risco de extravio.

Confiabilidade: o valor que fideliza o cliente

O termo confiabilidade nasce quando o cliente percebe consistência nas operações logísticas. Em razão disso, se todas as entregas chegam dentro do prazo, sem avarias e com atendimento adequado, aumenta a confiança na marca e, juntamente com ela, surge a fidelidade.

Desse modo, a frota própria contribui para essa confiabilidade devido a:

Redução de perdas e avarias: o cuidado com o produto é maior, ainda mais porque a equipe entende o seu valor para o cliente.

Facilidade na comunicação: Com o rastreamento e o atendimento mais assertivos, não há necessidade de “verificar com a transportadora”.

Processos de pós-venda mais eficientes: trocas e devoluções podem ser resolvidas rapidamente com o próprio veículo.

Dessa maneira, quando o consumidor sente segurança, a chance de uma nova compra aumenta e o custo de aquisição de clientes diminui, por consequência, isso impacta diretamente na lucratividade da empresa.

Portanto, a frota própria é muito mais do que um simples recurso operacional: trata-se de uma ferramenta estratégica que aumenta o controle do processo logístico, promovendo pontualidade, confiabilidade e valorização da experiência do cliente.